POUR
TRANSFORMER
RÉUSSIR L’ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE
En bref
2 jours, soit 14 heures de formation collective
Groupe de 4 à 8 personnes maximum.
640 € HT soit 768 € TTC par personne
À qui s’adresse la formation ?
Toute personne chargée de l’accueil en face à face ou répondant au téléphone au sein de l’entreprise
Aucun
Objectifs de la formation
- Maîtriser la communication en renforçant l’efficacité professionnelle dans la relation d’accueil avec le client
- Savoir découvrir la demande et les attentes des clients pour proposer la solution adéquate et personnalisée
- Savoir s’adapter à des interlocuteurs variés et avoir un comportement qui renforce l’image de l’entreprise
- Connaître et utiliser les techniques d’accueil (physique et téléphonique), prendre en charge la demande, guider et orienter, informer en direct
Programme
Être efficace en accueil :
• Confiance : réussir le premier contact
• Présentation : soigner l’image offerte
• Directivité : comprendre les exigences des clients, savoir diriger
• Découvrir, préciser, compléter, éclaircir la demande du client
• Reformuler : pourquoi, quand et comment reformuler
Prendre conscience de l’importance de la communication :
• Décliner les formules à employer et à éviter, positiver son discours
• Être attentif à sa voix, vecteur de qualité d’image
Connaître les règles fondamentales débouchant sur une meilleure expression orale :
• le verbal
• le para verbal
• le non verbal
• Comment prendre congé positivement
• Situer son rôle et ses missions
• Écouter activement et prendre un message précis et adapté aux besoins des destinataires
• Savoir repérer, identifier, orienter un client facile, difficile, mécontent
Les + B2M
Intervenant spécialisé en Formation Professionnelle Continue
• Formation collective dispensée en présentiel
• Nombreux échanges favorisant la mise en commun d’expériences professionnelles à partir de cultures d’entreprises diverses
• Pédagogie interactive et mise en situation sur des études de cas concrets
Enrichissement dans le groupe grâce aux différents participants
Expertise de l’intervenant
ACCÉDER À LA FORMATION
Demande d’informations par mail, téléphone, site internet B2M, visite au centre de formation
Dépendant du type de formation INTER (dates fixées) ou INTRA (dates à établir), dans le cadre CPF, dans le respect des CGU
Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
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