POUR
TRANSFORMER
RÉCLAMATIONS CLIENTS : APPROCHES ET SOLUTIONS
En bref
2 jours, soit 14 heures de formation collective
4 à 8 personnes maximum
640 € HT soit 768 € TTC par personne
À qui s’adresse la formation ?
SAV, ADV, téléconseiller des centres d’appels, commercial(e), responsable
Aucun
Objectifs de la formation
- Savoir traiter commercialement, avec sérénité et efficacité les réclamations clients
- Acquérir la bonne posture
- Renforcer sa capacité à convaincre
Programme
• Importance de la gestion des réclamations clients
• Objectifs du guide
• Réactivité et rapidité de réponse
• Empathie et communication avec le client
• Transparence et honnêteté
• Formation et implication du personnel
• Utilisation des retours d’expérience pour l’amélioration continue
• Réclamations en ligne et sur les réseaux sociaux
• Utilisation des outils de gestion des réclamations numériques
• Définition des réclamations clients
• Les différents types de réclamations
• Impact des réclamations sur l’entreprise
• Systèmes de gestion des réclamations (CRM)
• Suivi des indicateurs de performance (KPIs)
• Utilisation des feedbacks clients
• Gestion des réclamations sur les réseaux sociaux
• Collecte et analyse des feedbacks clients
• Mesure de la satisfaction client après la résolution de la réclamation
• Accueil et écoute du client
• Enregistrement et catégorisation des réclamations
• Analyse des réclamations
• Proposition de solutions
• Suivi et résolution de la réclamation
• Clôture de la réclamation
• Étude de cas : résolution d’une réclamation dans le secteur de la restauration
• Exemple : comment une entreprise a amélioré son service client grâce à la gestion des réclamations
• Récapitulation des points clés
• Perspectives d’amélioration de la gestion des réclamations clients
Les + B2M
Intervenant spécialisé en Formation Professionnelle Continue, expert dans le domaine commercial
• Formation en présentiel
• Formation collective
• Supports pédagogique fournis
Échanges / enrichissement dans le groupe grâce aux univers différents des participants
Formation pratique
ACCÉDER À LA FORMATION
Demande d’informations par mail, téléphone, site internet B2M, visite au centre de formation
Dépendant du type de formation INTER (dates fixées) ou INTRA (dates à établir), dans le cadre CPF, dans le respect des CGU
Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
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